# Unii angajaţi Vodafone profită din plin de pensionarii săraci şi bolnavi care îşi dau acordul, în scris sau prin telefon, pentru „facturi mai mici”. În realitate, se aleg cu abonamente peste abonamente!

# La Piteşti, un vârstnic cu accident cerebral, a ajuns bătând din palme client „Platinum” cu 7 abonamente.

Am lucrat câţiva ani în vânzări şi ştiu ce înseamnă să depinzi de un „target” (obiectiv) pentru a încasa bonusuri şi salariu. Eşti nevoit să forţezi de multe ori nota şi să vinzi produse neconforme cu profilul clientului (nevoi, capacitate de lucru, putere financiară). Dar să te lăcomeşti până într-acolo încât să profiţi într-un mod inuman de naivitatea unor vârstnici, de incapacitatea lor de a înţelege în detaliu ce presupune o anumită ofertă şi, până la urmă, de incapacitatea de a lua o decizie în deplină cunoştinţă de cauză este inacceptabil, iar de un asemenea caz am avut parte zilele trecute.

Abonamente business pentru amărâţi

Un pensionar cu 1.500 lei pensie şi multe probleme de sănătate a fost încărcat în decurs de doar câteva luni cu cinci abonamente, în total omul suportând plata a şapte abonamente de telefonie! Culmea, patru abonamente (două câte două) au fost încheiate în aceeaşi zi: 19 martie a.c., respectiv 19 septembrie 2018.

După cum am constatat cu actele pe masă, unul dintre abonamente, Red Prime 21, se adresează în mod special posesorilor de telefoane „smart”, reclamantul având însă un amărât de Nokia cu butoane fizice. Am luat legătura cu unul dintre consultanţii de vânzări cu care pensionarul a purtat recent discuţii. Aceasta lucrează la o franciză Vodafone de pe strada Exerciţiu şi ne-a mărturisit cu sinceritate că e la curent cu situaţia, că ştie cu ce probleme s-a confruntat clientul şi că… a încercat tot timpul să-l ajute.

Angajaţii au dat vina unii pe alţii

„Nu vă daţi seama ce a fost la el… Eu tot timpul am făcut solicitări să-i micşoreze facturile. I le ajustam tocmai din pricina numeroaselor abonamente care l-ar fi uşurat lunar şi de 300 de lei. N-am vrut să plătească atât şi, vă spun, au fost luni în care eu i-am plătit personal din facturi. Alteori am sunat la <<Relaţii clienţi>>, în aşa fel încât să nu plătească mai mult de 100 şi ceva de lei. Mai mult de 120 de lei n-a plătit, din câte ştiu. A fost şi o problemă legată de un contract care prevedea oferirea unei tablete. Domnul mi-a semnalat faptul că a fost încheiat un contract şi nu a beneficiat de niciun produs aşa cum apare pe contract (n.r. – o tabletă) şi l-am trimis la reprezentanţa unde a încheiat contractul. Cei de acolo l-au trimis înapoi la mine spunând că eu am minţit. A avut şi un smartphone băgat pe cont şi el a semnat fără să ştie probabil ce semnează. În ceea ce mă priveşte, repet, lună de lună am încercat să închid din abonamente şi am sunat la relaţii clienţi să-i ajusteze facturile.”

Decizie radicală

În urma celor întâmplate, clientul s-a consultat cu unul din membrii familiei şi a solicitat rezilierea tuturor contractelor de abonament la Vodafone. Consultantului i s-a pus solicitarea pe masă şi nu a comentat decizia clientului. A precizat însă câteva dedesubturi însemnând practici ale angajaţilor Vodafone.

„Datele vor fi actualizate de la factura din mai. Am făcut solicitare de închidere pentru mai multe numere. Cred că una din cauzele ofertării agresive e că s-au făcut nişte modificări la abonamente, legate de majorarea preţurilor. Vă mărturisesc că acum sunt foarte mulţi clienţi care reziliază şi tocmai de aceea cei de la relaţii clienţi procedează astfel. Sună şi ofertează pentru a recupera portofoliul. Fiecare avem un target, unii îl fac mai ortodox, alţii mai neortodox.” – ne-a mărturisit angajata.

Haos la <<Relaţii Clienţi>>

Şi tot ea s-a mai descărcat de emoţii spunând: „Pentru cei de la relaţii clienţi, nu contează. Cu cât e mai mult, cu atât mai bine. Sunt clienţi cărora m-am chinuit să le închid abonamente pentru care nici nu-şi dăduseră încă acordul. Dar lor le venise deja curierul cu telefonul la uşă! Dânsul a avut tabletă pusă pe cont, a plătit lună de lună aproape 100 de lei şi nici măcar de produs nu a beneficiat.”

Aşadar, cazul vârstnicului cu probleme de sănătate devenit în câteva luni client „Platinum” nu este singular la Piteşti. Angajaţii din vânzări profită de capacitatea lor redusă de înţelegere şi încarcă pe cont câte abonamente se poate. Practic, nu există nicio restricţie câtă vreme clientul semnează.

Există însă un revers al medaliei care va avea mai devreme sau mai târziu un impact cu deficit serios chiar şi la o companie de calibru precum Vodafone.

Vânzările de abonamente – reglementate

Ceea ce considerăm noi este că trebuie reglementată mai bine activitatea de vânzări servicii pe piaţa de telecomunicaţii. Aşa cum nu poţi accesa un credit bancar dacă nu îndeplineşti anumite condiţii, tot la fel credem că este necesar să se impună un set de criterii pentru contractarea pe abonament a serviciilor de telefonie. Chiar şi cu documente medicale care să ateste faptul că respectivul client are discernământ la semnarea contractului. Astfel, rudele şi apropiaţii ar fi scutiţi de o bătaie de cap în cazul semnării unor contracte care depăşesc cu mult puterea financiară a clientului!

Adrian VITEAZUL

Distribuie pe Facebook