# Dacă în primii ani de democraţie oamenii sunau la 89.89… pentru senzaţii tari, astăzi sunăm la „Relaţii cu roboţii”
Politica marilor companii în ceea ce priveşte relaţia cu clienţii s-a schimbat mult în ultimii ani – şi nu în favoarea clienţilor. Concret, operatorii de telefonie (Orange, Vodafone, Digi, Telekom) au renunţat la un număr semnificativ de „centraliste” şi au pasat responsabilitatea… roboţilor.
O aplicaţie care preia apelul şi poartă reclamantul prin nu mai puţin de 10 pagini virtuale (numerotate de la 0 la 9) cu informaţii redundante, inutile, enervante. Când, de fapt, clientul doreşte să transmită răspicat unui angajat care este problema de care se loveşte: chestiuni de ordin tehnic, de facturare – acestea fiind cele mai frecvente. Să fim serioşi, nu ştiu câţi sună la Relaţii Clienţi ca să afle despre ultimele oferte – vârâte cu forţa şi promovate excesiv prin această politică de robotizare.
Da, asta dă roade în industria auto, acolo unde e de înţeles. Nu mai e nevoie de muncitori cărora le tremură mâinile pe cheie sau care abia pot ridica un ciocan pneumatic. Un robot lucrează cu precizie micrometrică, este tot timpul „la program”, nu iese „la ţigară” şi nu comentează în faţa superiorilor. Dacă este programat corect, îşi face treaba impecabil.
În domeniul comunicaţiilor, este pur şi simplu aberant să pui omul în dialog cu un robot. Nu mai vorbesc de domenii vitale precum energie şi gaze. Am o reclamaţie urgentă, nu stau să ascult roboţii, aşa cum ne-a mărturisit un piteştean exasperat de faptul că reţeaua de gaze din zona Mobilux nu funcţiona zilele trecute, iar omul nu reuşea să ia legătura cu nimeni de la companie. Decât, aţi ghicit, cu robotul!
Păi, cred că până vor ajunge roboţii să repare conductele, ar fi bine să discutăm totuşi cu oamenii.
P.S.: Am şi eu nemulţumirile mele legate de operatorii de telefonie. Parţial, am găsit o soluţie. Pe paginile de internet ale companiilor respective există o căsuţă virtuală unde poţi contacta direct un consultant, fără să mai suni la linia… robotică.
